Van egy faék egyszerűségű indikátor, amit sok nagyvállalat alkalmaz a céggel/márkával kapcsolatos ügyféltapasztalatok minőségének méréséhez és az adott területen reálisan várható üzleti növekedés becsléséhez. A mérőszám neve Net Promoter Score. Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán kérnek választ az ügyféltől a következő kérdésre:
Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a _________-t barátaidnak vagy kollégáidnak?
Felettébb izgalmas, hogy az eredményeket miként értékelik. Azokat a válaszadókat, akik 0-6-os értéket jelöltek be, Bírálóknak tekintik, akik alapvetően elégedetlen ügyfelek, és egyaránt veszélyt jelentenek a márkára és a növekedésre, mivel érzéseiket szájpropaganda útján megoszthatják a környezetükkel. Passzívaknak számítanak azok a válaszadók, akik 7-8 közötti értékkel feleltek a kérdésre. Ők elégedett, de nem lelkes, érzelmileg nem elkötelezett vevők. Őket könnyen elcsábíthatja a konkurencia egy-egy kedvezőbb ajánlattal. Csak azok tekinthetők Támogatóknak, akik a 9-es vagy a 10-es számot jelölték meg. Ők hűséges és lelkes ügyfelek, akik újra és újra fognak vásárolni és másokat is buzdítanak erre. Rájuk lehet a növekedést építeni. A Net Promoter Score kiszámítása úgy történik, hogy a Támogatók százalékos arányából kivonják a Bírálók százalékos arányát. (Megjegyzés: vannak olyan vélemények, hogy az európai válaszadóknál a skála egy fokkal lentebb tolódik.)
A vezetői teljesítményt a munkahelyek jelentős részén egyáltalán nem mérik vagy értékelik. Ahol igen, ott többnyire felülről, top menedzseri nézőpontból és jellemzően humán metrikák nélkül. Néhány helyen alkalmaznak komplex, sok kérdéses munkavállalói elégedettség felméréseket vagy 360 fokos visszajelzéseket. Nem tudom, hány cég és vezető merne bevállalni egy Net Promoter Score jellegű, baromi gyors mérést és kőkemény szembenézést a valósággal arra vonatkozólag, hogy a vezetői gárdájuk működése milyen beosztotti tapasztalatot eredményez. Tartok tőle, hogy nem sokan. Pedig elég olcsó és egyszerű megoldás lenne. Meg tudnák vizsgálni, hogy azok a vezetők, akiket a munkatársaik ajánlanának az ipari áramon kívül más vezetésére is, hogyan viselkednek, milyen vezetési gyakorlatot folytatnak, és ezekkel lehetne megpróbálni az egész vezetőséget megfertőzni.
Ha valaki már kipróbálta és vannak adatai a felmérésről, akkor ne fogja vissza magát, és ossza meg velünk! Amennyiben tetszik az ötlet és olyan pozícióban vagy, ahol kezdeményezhetsz ilyesmit, mi akadályoz meg benne?
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése
Megjegyzés: Megjegyzéseket csak a blog tagjai írhatnak a blogba.